Klanttevredenheid

Bij een hoge klanttevredenheid krijgt PWN als merk het vertrouwen dat nodig is: de vanzelfsprekendheid dat je altijd over zuiver drinkwater beschikt en dat het natuurbeheer bij PWN in goede handen is.

PWN is zich bewust van haar monopolie positie als leverancier van drinkwater in de regio. Klanttevredenheid is dan ook een thema waar we bewust energie in steken. Bijvoorbeeld door zichtbaar te zijn bij onze doelgroepen. We laten zien wat we doen en zijn transparant over onze prestaties. Via diverse communicatiekanalen laten we zien wat we doen: magazine PUUR, e-mailnieuwsbrieven en de website. Ook voeren we relatief veel klantonderzoek uit, om behoeften, wensen en verwachtingen te meten.

Klanttevredenheid bereiken we ook door onze hoge kwaliteit van drinkwater, natuur en recreatie. Daar hoort ook een prettig klantcontact bij. De digitalisering van onze klantprocessen maakt dat we klanten beter kunnen helpen. Een goed functionerende website en een soepel debiteurenproces vullen dit aan. De capaciteit van de website tijdens storingen had in 2015 onze aandacht.

Als maatschappelijk bedrijf staat ook onze betekenis in bredere zin hoog op de agenda. Daarom onderhouden we nauwe banden met universiteiten en zorgen we voor veel stageplaatsen en onderzoeksplekken.

Onze belangrijkste resultaten in 2015

  • Meer klantgemak met vernieuwd Mijn PWN
    De digitalisering van het klantcontact zorgt voor meer eenvoud en gemak voor klanten die digitaal hun zaken met PWN willen regelen, zoals het doorgeven van de watermeterstand, het doorgeven van een verhuizing en een duidelijke factuur. Een speciaal daarvoor aangestelde functionaris zorgt dat privacy van klantgegevens gewaarborgd blijft, zodat we voldoen aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
  • Serviceorganisatie ingericht
    Het hospitalityprogramma op ons kantoor zorgt voor een ervaring van klantvriendelijkheid bij bezoekers en medewerkers.
  • Buitendienst met smartphones uitgerust
    De service neemt toe nu boswachters en monteurs onderweg met hun smartphone mensen kunnen helpen.
  • Human sensor
    We ontwikkelden een monitor ”The human sensor” om sneller storingen op te sporen met behulp van social media berichtgeving.
  • Project ‘Beweeg’ opgestart
    Dit project moet ervoor zorgen dat afdelingen met een klantfocus beter afstemmen, samenwerken en meer klantgericht zijn. De organisatieveranderingen blijven niet beperkt tot de klantenservice. Onder de naam ‘Beweeg’ zijn we in 2015 gestart om ook Marketing en Communicatie, de storingen- en servicemonteurs en inspecteurs beter te integreren met de klantorganisatie. Dit vraagt om een cultuur van meer initiatief, meer coachend leiderschap en minder directief aansturen. In een ‘trial-team’ heeft een kleine groep medewerkers hier al positieve ervaring mee opgedaan.
  • Steeds meer PWN Watertaps in Noord-Holland
    Het aantal buiten geplaatste drinkwatertappunten van PWN in de openbare ruimte groeit gestaag. De apparaten zien er professioneel uit en dragen bij aan ons imago van een duurzaam, vriendelijk drinkwaterbedrijf. Want hoe meer mensen hun bidon met het gratis drinkwater bijvullen, hoe minder ze gebruikmaken van in plastic voorverpakt water. Inmiddels is het aantal drinkwatertappunten in Noord-Holland gegroeid naar 30, waarvan vijf in Haarlem. Nieuw is ook de samenwerking met de ANWB. Bij wijze van proef plaatsen zij vier van onze drinkwatertappunten langs recreatieve fietspaden. De komende tijd willen we sportclubs, ziekenhuizen en scholen interesseren om een tappunt van PWN te plaatsen.
    In navolging van het succes hiervan ontwikkelen we nu een vergelijkbaar tappunt voor binnen. We hebben jongeren van het Technasium in Hoofddorp gevraagd om een speciaal tappunt voor jongeren te ontwerpen.
  • Continue klantmonitoring
    PWN vraagt klanten die contact opnemen met PWN of hun zaken regelen via de website om feedback. Op basis van deze feedback verbetert PWN haar processen en het klantcontact. Met behulp van deze feedback heeft PWN in 2015 belangrijke processen als het online doorgeven van de meterstand en verhuizing kunnen verbeteren: De klanttevredenheid is gestegen en het aantal klanten dat succesvol online zijn zaken heeft kunnen regelen, is toegenomen.
  • Nieuw sponsorbeleid
    Uit onderzoek onder onze klanten leren we wat zij belangrijk vinden in ons sponsorbeleid. In ons nieuwe sponsorbeleid richten we ons meer op kleinschaliger initiatieven waarin we onze maatschappelijke rol beter kunnen laten zien. Bijvoorbeeld via kraanwaterpromotie op festivals.
  • Lobby voor kraanwater
    Het belang van de verbinding tussen water en natuur is een onderwerp van onze lobby. Onze voorlichting loopt uiteen van een digitale rondleiding door onze voorzuivering in Andijk tot internationale inspanningen om de rivieren en het IJsselmeer schoon te houden.
    PWN was ook een van de krachten achter de Kraanwaterpetitie. Onder het motto ‘Overal kraanwater graag’ willen we horeca bewegen om van het serveren van kraanwater de gewoonste zaak te maken. Samen met andere drinkwaterbedrijven overhandigden we 104.000 handtekeningen aan Horeca Nederland. Overigens geven inmiddels bijna alle sterrenrestaurants in Nederland het goede voorbeeld met kraanwater op de kaart.
  • Open dag op pompstation in Laarderhoogt
    Open dagen zijn een mooie manier om aan het grote publiek te laten zien wat we doen. Dit jaar organiseerden we een open dag bij pompstation Laarderhoogt in Het Gooi. Bijzonder was dat de honderden bezoekers hier ook de watertoren konden beklimmen.

  • Wat hebben we hiermee bereikt?
    In 2015 hebben we PWN als merk steviger geprofileerd. We hebben in 2015 in totaal ruim 120.000 bezoekers mogen ontvangen in ons bezoekerscentrum De Hoep in Castricum, ongeveer gelijk aan het aantal bezoekers in 2014. We hebben in de herfst- en kerstvakantie weer traditioneel veel bezoekers ontvangen. Tijdens de herfstvakantie is de verhuizing van de boswachters naar De Hoep samen met het publiek gevierd. Onze gasten zijn erg enthousiast over de aanwezigheid van de boswachters. Daarbij waren er in het laatste kwartaal ongeveer 250 deelnemers aan de diverse activiteiten die we in en om De Hoep hadden georganiseerd. De samenwerking met regio Midden en Noord verloopt prettig en de communicatie is efficiënt.
    De inkomsten uit bezoek van onze natuurgebieden bedroegen in 2015 € 2 miljoen uit opbrengst van parkeergelden en duinkaarten (2014: € 1,8 miljoen). Deze opbrengsten komen direct ten goede van het natuurbeheer.
    De deelnemers aan onze activiteiten in de natuur waarderen de activiteiten gemiddeld met een 8. Omdat wij het belangrijk vinden dat onze boswachters zichtbaar zijn en gastheerschap tonen, zijn zij 57% van hun tijd in de natuur te vinden.
    In 2014 was 2% van alle contacten die we bij onze klantenservice ontvingen een klacht, in 2015 is dit gestegen naar 3,5%. De reden van deze stijging komt grotendeels door de digitalisering die PWN eind 2014 is gestart waarbij naast de te verwachten klachten, helaas een behoorlijk aantal incidenten voor extra klachten heeft gezorgd. We monitoren deze klachten, leren ervan en passen onze processen daarop aan.